De dienstverlening is optimaal: alle vragen zijn snel, duidelijk beantwoord. Inwoners en bedrijven weten wat zij van de gemeente kunnen verwachten

Maatschappelijk effect:

Wij doen dit door:

Wij gaan actief sturen op opvolging van vragen die in behandeling zijn.
De inwoner krijgt voor meer producten direct zicht op de voortgang van zijn aanvraag. Ook communiceren wij de reactietermijn of de eventuele levertijd. Hiervoor bouwen we ons zelfontwikkelde zaaksysteem verder uit. Daarmee kunnen we als organisatie actief sturen op tijdige beantwoording.

Telefonisch bereikbaarheidsplan
De inwoner krijgt steeds vaker direct telefonisch antwoord op zijn vraag. De lange termijn uitdaging is dat 80% van de inkomende klanttelefoontjes direct wordt afgehandeld door de frontoffice.

We verbeteren en automatiseren alle klantprocessen permanent (lean)
Onze klanten willen sneller en makkelijker een product aanvragen. We verbeteren hiervoor de intakeprocessen. Ook gaan we procesverbeteringen binnen burgerzaken aanbrengen.

Inrichten en professionaliseren van Webcare
We intensiveren de online interactie. Snel, makkelijk en digitaal antwoord op een vraag of inmenging in een dialoog. De klant kiest het contactkanaal.
Ook monitoren we signalen, trends en ontwikkelingen op social media en leggen deze op de juiste plek in de organisatie.

Hostmanship
We blijven werken aan de positieve beleving van de klant. De houding en het gedrag van de medewerkers richting inwoners, ondernemers en bezoekers is hierbij van groot belang. Hierin trainen we onze medewerkers.

Verkiezingen
We organiseren in 2019 verkiezingen voor de provincie, het waterschap en het Europees Parlement.

Onze planning is:

Zaaksysteem: in 2019 ligt de focus op het digitaliseren van processen en de zaakgerichte opslag van informatie. Het zaaksysteem en het burgerportaal (persoonlijke internet pagina) worden hiervoor verder ontwikkeld.

Telefonie: op dit moment handelen we 34% van de telefonische vragen direct af. Doel voor 2019 is 50%.

Lean: in het leantraject verbeteren we in 2019 4 werkprocessen op het gebied van intake en burgerzaken.

Webcare: inwoners stellen al vaker online hun vragen aan de gemeente en hebben het online óver de gemeente. Wij willen daarom ook online meer in gesprek zijn met de inwoners. Om het met hen te hebben over wat hen bezig houdt, wat zij van onze dienstverlening vinden, hoe wij ons werk beter kunnen doen of om simpelweg hun vragen te beantwoorden. Daarom zetten we in 2019 flink in op online communicatie. Een webcareteam zorgt voor snelle afhandeling van vragen die zij ons online stellen. Een mediateam haalt de online buitenwereld binnen door te monitoren wat er leeft en speelt bij onze inwoners. Het team zorgt voor een goede webpresence, meet online het effect van onze communicatie, geeft advies aan de organisatie over online communicatie en digitale participatie en zet sociale media op de kaart.

Klantfeedback: je gehoord en gezien voelen; feedback geven in de wetenschap dat er iets meegedaan wordt; dat is wat je wil als klant. Ook voor ons als gemeente is dit waardevol. In het kader van hostmanship / klantbeleving voeren wij een plan uit hoe wij als organisatie omgaan met klachten, tips en complimenten. Onderdeel hiervan is het trainen van de medewerkers en het vergroten van het lerend vermogen van de organisatie.